AUTOWELT

Es gibt viele Gründe, warum man zu einer Werkstatt geht: Die regelmäßige Inspektion ist fällig, der TÜV hat einen Mangel festgestellt, irgendwo klappert es und man will wissen warum, neue Reifen sind fällig oder man hat tatsächlich einen Schaden am Auto.

Oft ist die Beziehung zu einer Werkstatt eine langjährige Vertrauensbeziehung, doch was tun, wenn die Werkstatt schließt, man umzieht oder die Automarke wechselt und dann zu einer neuen Werkstatt muss? Worauf sollte man achten?

1. Der erste Eindruck zählt
Wenn der Kunde in die Werkstatt kommt, dann sollte zumindest der Empfangsbereich blitzsauber und aufgeräumt sein. Klinische Reinheit erwartet kein Mensch dort, wo geschraubt wird, aber niemand sollte Angst haben, seine Kleidung mit Öl zu verschmieren, wenn er sein Auto abgibt oder abholt.
Ordnung und Sauberkeit vermitteln eine gute und zuverlässige Organisation, Professionalität und Seriosität. Das kann bei dem Wettbewerb zwischen den Werkstätten helfen.

2. Fachwissen
Der aufgehängte Meisterbrief oder Zertifikate über Fortbildungen demonstrieren, dass hier Experten am Werk sind. Viele Menschen achten darauf. Wenn also die Urkunden vorhanden sind, warum sollte man sie nicht nutzen und dem Kunden den Eindruck vermitteln, dass er sich auf die Werkstatt verlassen kann?

3. Guter Service
Die Kunden legen heute nicht nur auf eine fachgerechte Reparatur Wert. Das Gesamtpaket muss stimmen. Wie kommt der Kunde nach Hause, wenn er sein Auto abgegeben hat? Gerade außerhalb der Städte macht es Sinn, den Kunden nach Hause zu bringen, wenn die Entfernung im Rahmen ist. Oder man kann für wenig Geld (oder gratis) einen Mietwagen zur Verfügung stellen.

Gerne werden TÜV- oder Inspektionstermine vergessen. Eine gute Werkstatt hat die Termine notiert und sich so organisiert, dass der Kunde rechtzeitig eine Erinnerung erhält. Und warum nicht auch mal ein paar kleine Geschenke machen? Das kann das Glas mit den Gummibärchen sein, ein Kaffee aufs Haus während die Reifen gewechselt werden oder ein hochwertiger Kugelschreiber für Autofans.

4. Termine einhalten
Termintreue ist eine Selbstverständlichkeit. Dauert einmal die Lieferung eines Ersatzteiles oder die Reparatur länger, muss der Kunde natürlich rechtzeitig informiert werden, damit er nicht unnötig Zeit verschwendet und mehrmals in die Werkstatt kommen muss.

5. Transparenz
Fallen im Laufe der Reparatur weitere Mängel auf, dann sollte man den weiteren Verlauf mit dem Kunden klären. Baut man ohne Rücksprache weitere Teile ein, dann kann das nach hinten losgehen. Es ist die Entscheidung des Kunden, ob oder wann er weitere Reparaturen machen lässt, die nicht unbedingt für die Straßenverkehrstauglichkeit notwendig sind.

Eine verständliche und transparente Rechnung sollte Standard sein. Jeder Posten ist aufzuführen und eine Arbeit unter „diverses“ abzurechnen ist nicht professionell. Dem Kunden sind die notwendigen Arbeiten und eingebauten Teile zu erklären, erst recht, wenn der Kostenvoranschlag überschritten wurde. Auch wenn die Überschreitung innerhalb der inoffiziellen Grenze von 15 Prozent liegt, schafft es Vertrauen, wenn der Kunde genau weiß, warum die Rechnung höher ausgefallen ist als ursprünglich veranschlagt.